Está claro, la sabiduría popular tiene más razón que un santo. Y quién no llora, no mama. En el mundo 2.0 y en el 1.0. Pero en 2.0 las quejas se multiplican, se magnifican, se vuelven recurrentes y además… ¡Se quedan ahí por los siglos de los siglos!
Y sí, soy una firme defensora del derecho a pataleta. De la queja con sentido. De las reivindicaciones justas. Pero por favor, por favor, por favor… ¡STOP DRAMAS! Estoy (y esto es una opinión personal e intrasferible) hasta los bemoles de ver malos rollos, quejas y malos modos en todas las redes sociales y blogs. Que quejarse por un servicio, a una empresa o por algún agravio a mediante Twitter, Facebook, Instagram y mail ya sabemos que cada vez es más recurrido y que además funciona mejor que otros canales en los que a veces los servicios de atención al cliente pasan un poco de los clientes y usuarios. Pero nos estamos yendo al otro extremo. Porque a nadie le gusta tener su timeline lleno de quejas. Y además no son reflejo de la realidad. Lo parece, pero no. Porque admitámoslo, los españolitos somos muy dados a esto de la queja gratuita, a las manifestaciones de bar y carajillo, a poner el grito en el cielo con «súper indignación» y luego a otra cosa mariposa, que no era para tanto.
En la vida, aporta valor, por favor.
Pero… Si no era para tanto… ¿Por qué ese mensaje que duele en el corazón al servicio de atención al cliente? ¿Por qué ese tono de indignación, esas letras chillonas, esa pérdida incluso de formas? Sí, los consumidores se han transformado en prosumers, en consumidores que pueden dar su opinión y lo hacen. Y eso está bien. Pero todo derecho implica también una resposabilidad. Y el derecho a queja implica respirar un poco y pensar antes de lanzar mensajes al aire que pueden generar una bola de indignación y malos rollos, con sentido o sin. Es más, pueden generar no sólo malos rollos, sino bajas de servicios, pérdida de clientes, de ventas…
De verdad, soy partidaria de la queja (con soluciones, con valor, por favor). Pero a veces es demasiado. El gatillo de las redes sociales se dispara solo. Así que quéjate, pero antes revisa si:
- Tu queja está realmente motivada: ¿alguien más ha planteado tu misma duda? ¿Qué han respodido? Si eres nuevo en un servicio, por ejemplo, ¿de verdad has revisado bien las condiciones del mismo antes de quejarte?
- Si tu queja es en realidad una duda, no te quejes, pregunta.
- Si tienes motivos, exponlos, pero sería genial que aportaras un atisbo de luz y esperanza y dieras también una salida, una posible solución.
- Algunos trapos sucios es mejor dejarlos en la intimidad. Si tu queja tiene que ver con algo que para responderte se deben dar datos sensibles, ¿no será mejor plantearlo por correo o por chat o por teléfono? No es necesario hacer escarnio público a las primeras de cambio.
Y sobre todo… ¿Se te ha ocurrido pensar que tras la pantalla y el teléfono, quién te contesta, es también persona? ¿Qué responder quejas constantemente no es nada agradecido? ¿Que quizá la empresa en cuestión no es el demonio y de verdad intenta hacerlo bien y ofrecerte el mejor servicio que sabe… o que puede?
Finalmente, amigos quejicas del 2.0… Tenemos derecho a pataleta. Pero los reconocimientos, las gracias y las alabanzas también sientan muy bien. Imaginad lo hermoso que serían los días si en vez de quejas constantes viéramos buen rollo, soluciones y florecitas.
Lo dicho, los derechos comportan responsabilidades. ¿Y tú, eres de los que se quejan?
Tengo un blog y sé cómo usarlo - TUBYSCU 
¡No puedo estar más de acuerdo con el contenido de este post! La has clavado!!! Nos quejamos por norma sin antes comprobar si la solución a la queja la tenemos en frente y el ansia de la pataleta no nos deja verla..!!! 🙂
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Gran frase! «El ansia de la pataleta no te deja ver la solución!». Muy fan 🙂
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Ya sabes que yo soy quejica por naturaleza y soy de las que según sea la queja, y el caso que me hagan, prefiero haber los temas por privado y solucionar por otras vías. Si no hay manera pues entonces voy a las bravas; sí, yo también gestiono cuentas de clientes y he llevado un departamento de reclamaciones de una empresa de muebles. Sé que a nadie le gusta que le chillen, y menos cuando no es su culpa.
Siempre, o casi siempre, intento dar soluciones y facilidades. Si un producto ha llegado mal y no puedo hablar con las empresa por otro medio cogeré el númerito de Lote y mandaré un mensaje privado y guardaré el producto por si alguien quiere que se lo devuelva o si quiere ver en persona lo que le digo. Si escribo por privado y pasan los días y nadie me dice ni mú, ni siquiera me lee, entonces es cuando monto en cólera y salto al cuello, o al blog. ¿Sabes qué pasa?, que a veces es la única manera de la que parece que te van a hacer caso.
Tú y yo ya hemos tenido nuestros roces en el pasado Celia; pero bueno, ¿al final no hemos acabado tan mal, no? ‘;)
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Toda la razón, Mercè, es cierto que enfada no recibir respuesta. Pero a veces hay un porqué detrás (una enfermedad, unas vacaciones, un incidente puntual) y antes de saltar a la yugular es importante pararse a pensar. No tanto por el comentario en sí, que también, como por todo lo que puede generar a su alrededor, por la viralidad y el mal rollo que se instaura. Como CM sabes que las palabras amables se agradecen mucho y son un bálsamo. Pero como demuestran nuestras reconciliaciones, hablando se entiende la gente. Gracias por pasarte a comentar 🙂
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Quejarse es deporte nacional! Quizá el anonimato de Internet da alas a la gente que a la cara sería más moderada.
Yo lo que he notado es que poca gente da las gracias, a veces miro lo perfiles de redes sociales de alguna empresa y mucha queja pero poco «Gracias por atenderme tan bien». Cuando nos atienden bien somos menos propensos a dejar constancia de ello.
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Exacto, y mira que dar las gracias es gratis y además placentero. Gracias 🙂
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uffff, hay blogs que son tan deprimentes!!! es que me supera el dramatismo de alguna gente en sus bitácoras! coño, que tienes un blog, no un diario!!
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Bueno, si somos estrictos, los blogs eran eso, diarios. Pero a nadie le gusta tanto drama. Que ya sabemos que la vida es dura y tal y cual, pero con la nuestra nos bastamos. A ver, todo el mundo tiene un mal día, y necesita apoyo, sacarlo, gritarlo incluso. Pero si es siempre… Yo me digo que no puede ser.
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Hola Celia.
No me ha gustado tu post. Gustado es poco… ¡Me ha encantado!
Es una de estas cosas que lees y en seguida piensas «es algo que me gustaría haber escrito yo».
Felicidades por haberlo expuesto tan bien. Realmente pienso que si fuéramos más respetuosos y más correctos en nuestras reclamaciones lograríamos cambiar muchas más cosas. Creo que es una actitud, como tu dices muy española, que nos hace mucho mal. Destruir no ayuda a avanzar. A veces, da la sensación que hay personas que solo buscan problemas. Me parece mucho más atractivo, interesante, ¡creativo! y por supuesto mucho más gratificante… ¡buscar soluciones! Como has hecho tú en este post.
¡Que tengas un buen (y constructivo) día! 🙂
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Muchas gracias por tu comentario Nuria. Si es que quejarse es muy fácil, lo difícil es ser constructivo y amable y decir las cosas con respeto y empatía. Muchas gracias por tu comentario 🙂
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