Me costó mucho encontrarle el sentido a Twitter. Facebook me parecía mucho más ventajoso en todos los aspectos: lo utilizaba mucha más gente, era más visual, no había límites de caracteres, y como yo soy de muchas palabras, este era un punto que jugaba muy a su favor de la red de redes. Pero entonces comencé a sumergirme en los submundos de Twitter y a descubrir su inmediatez, algo de lo que Facebook carecía a no ser que se hiciera uso de su chat privado. Pero al lanzar un mensaje en Twitter con una duda existencial, o con una noticia relevante, o con la queja de turno, parecía ser que llegaba de forma instantánea a un buen receptor que pondría fin a nuestros desvelos. Y tuit a tuit, mi propia comunidad fue creciendo, se establecieron lazos de amistad, se tejieron redes de colaboración y también me vi inmersa en algunas (pocas) batallas dialécticas con solo cuatro caracteres. Sí, porque la susceptibilidad está a la orden del día en Twitter. Y la cobardía también. La de quienes se ocultan detrás de un pseudónimo, o simplemente utilizan la distancia interpuesta entre la pantalla y la vida real para sentar cátedra, lanzar acusaciones y creerse en posesión de la verdad absoluta. Desde hace unos meses, en el sector en el que que colaboro con mi blog, suelo escuchar repetidas quejas acerca del mal ambiente que rodea los mentideros de Twitter, y que están haciendo a algunos usuarios dejar de lado la red del pollito para emigrar a Instagram, donde parece que aún se convive en un remanso de paz. Creo que hay perfiles de Twitter realmente mal gestionados, tanto vinculados a marcas como a perfiles personales pero profesionalizados. Sin que lo que digo tenga que ir a misa, voy a exponeros algunas cuestiones que pueden ser abordadas de forma polémica en Twitter.

1. Twitter es un patio de vecinos. Y no digo de vecinas por aquello de la discriminación de género. El caso es que a veces nos podemos topar con una serie de acusaciones, de verdades a medias, de dimes y diretes, de comentarios socarrones que sólo comprender 3 o 4 allegados del tuitero de turno pero que son suficientes para que corra la ira en el mundo 2.0. Si cuando el crimen de puerto Urraco hubiera existido Twitter, seguro que una conversación mal entendida hubiera sido del detonante de la matanza. En estos casos, casi es de agradecer que las pantallas se interpongan entre el mundo virtual y el real, porque se leen tremendas calumnias y ataques que ya nos viene bien que se quede todo dentro del ordenador. A veces, se dan conversaciones adultas que son de patio de colegio: yo no me junto con fulanito porque me han dicho (fíate de tu fuerte) que ha dicho tal cosa de menganito; yo no me voy a jugar a ese parque porque menganita dice que el año pasado era muy cool pero que este ya está del todo out. El problema es que son conversaciones públicas, así es que ¡viva la libertad de expresión! Pero a la vez hay que tener mucho cuidadito para no acabar siendo víctimas de nuestras propias palabras. 

Twitter es una corrala, a veces, con mucha mala leche

2. El tono. Uno de los problemas de Twitter es que debido a la cortedad del espacio para escribir, el mal uso de emoticonos o de frases que no estén bien estructuradas puede inducir a error. Los emoticonos ayudan mucho para entender el tono del mensaje. Pero en ocasiones, cuando no conocemos personalmente al emisor, podemos perdernos matices irónicos, tristes, alegres, dubitativos. Hay quien tiene más arte para dejar mensajes contundentes y hay quien mete la pata a cada tuit que manda. Y otros que parecen vivir detrás del teclado, al acecho de un tuit desafortunado para ensañarse con quien quiera que sea el autor. De todo hay en la viña del señor.

3. Si tienes una queja ¡pon a quien sea verde en Twitter! Da igual si es marca o persona. Si alguien te ha tratado mal está de moda irse a la red del pollito y quejarse a los cuatro vientos. Siempre podrás encontrar algún palmero entre tus amistades, o con más suerte, otro damnificado como tú por la cuestión que os ataña. En momentos de desesperación, tras no haber encontrado respuesta a mis quejas de forma anónima, reconozco haber usado Twitter en este sentido y es cierto que las marcas con cierto nombre suelen reaccionar con rapidez, reparar el daño causado o al menos escucharte como cliente. Y como canal de comunicación rápido y eficaz no tiene precio. Pero seamos comprensivos, porque hay quien dice que los community managers también duermen de vez en cuando, tienen días de fiesta y de vacaciones, por lo que si no sois atendidos al instante, no penséis que os están toreando, censurando o ignorando. Hay marcas algo lentas en la atención al cliente. Y sobre todo, usemos Twitter para solucionar, no sólo para desprestigiar y empezar una pelea callejera que ya sabemos de antemano que no llegará a ninguna parte.

4. Etiquetas a traición. Hay gente muy dada a etiquetar tu perfil en Twitter sin venir a cuento, porque quiere promocionar algo, o simplemente incluirte en una conversación para dar a entender que tú apoyas sus argumentos. Si realmente existe confianza con esa otra persona, ya veréis cómo lo resolvéis. Pero cuando os encontráis metidos en conversaciones ajenas, polémicas, que generan crisis y en las que ni siquiera habéis intervenido por vuestra propia iniciativa ¿qué hacer? A veces funciona pedir educadamente que te saquen de ese saco, que a ti nadie te ha dado vela en ese entierro. Pero hay ciberladillas, acosadores y gente de lo más molesta, que reincide en este comportamiento. Aunque parezca drástico, el bloqueo y reportar semejante conducta ante Twitter es buena solución. Con quien no se aviene a razones, no podemos perder el tiempo eternamente. Si tienes que convertirte en el chivato de turno ante las autoridades, no lo dudes y hazlo. A ver si entre todos logramos que vuelva el buen tono a esta red social.

5. Lo mejor en Twitter ¡es que todo pasa! Y bastante rápido. Siempre quedará presente en tu TL, pero si se genera una polémica en torno a tu persona o marca suele funcionar bien lo de no enfrentarse abiertamente a los acusadores, tratar de llevar la conversación al ámbito privado o intentar zanjar el tema cuanto antes a ojos de los demás. Si se ensañan con nosotros y no hay forma humana de razonar con personas que se ofenden y se enajenan con cualquier minucia, tampoco es mala idea dar carpetazo al asunto por nuestra parte. Generalmente, si no se les sigue respondiendo, en pocos tuits se habrán cansado de buscar camorra y habrán ido a despotricar con su séquito a escondidas, o a ocuparse de asuntos de la vida real. En las redes sociales todo es bastante efímero pero a la vez eterno ¡vaya paradoja!

¿Habéis experimentado alguna vez una pelea en el mundo 2.0? ¿Como bloggers o como marcas? ¿Cómo habéis gestionado la crisis?