No querida, el community manager no es tonto. Se lo hace, pero de tonto no tiene un pelo. Es más, te voy a explicar los 10 mandamientos a tener en cuenta para llevarte bien con ella (hay ellos, pero en esto de la comunicación y la interpelación con el cliente o usuario suele ser ella, así que decreto el uso del plural femenino genérico). Y te los voy a decir porque soy CM y a veces se me hincha lo que no tengo y porque como bien sabes es la puerta de entrada a esa posible colaboración con la marca, empresa o servicio. Todo será que vayas a parar con «la chica del Facebook» que es la nueva becaria que no se empana de nada pero que como está todo el día enchufada al Facebook en su móvil han deducido que pueden ahorrarse el sueldo de una persona formada para estos menesteres de la comunicación 2.0. O que caigas en brazos del «primo del jefe» que sabe mucho de «eso de Internet» (también por joven, o por freaky). Pero vamos, si caes con una CM medio normal esto es lo que deberías saber:
- La CM es una persona. No es un robot, no se conecta 24 horas al día (aunque lo parezca), y tiene sus altibajos. Como to’ quisqui.
- Tiene su corazoncito. Le gusta que le escribas de un modo cariñoso o cuanto menos cordial, que des los buenos días, que des margen para actuar, que otorgues el beneficio de la duda y no te muestres enfada a las primeras de cambio.
- Tiene un jefe o varios. No, a veces no puede darte una solución ipso facto por mucho que berrees. Dale tiempo, llévate bien, ella es tu voz en la empresa e intercederá por ti. Del mismo modo que es la voz de la empresa y te dirá lo que pueda.
- De vez en cuando descansa. No, es CM pero no está todo el día mirando Facebook, Twitter, Instagram, los comentarios del blog y todos los canales de la empresa. Puede que gestione varios. Que responda correos. Que atienda el teléfono. Que analice resultados y piense. Que tenga una reunión. Que escriba un post o dos. Que diseñe una imagen. Incluso puede que haga un café, una pausa «pipí» y hasta «popó». Total, paciencia. Te responderá cuando pueda. No es necesario enviarle cinco mails, un inbox, un tuit, un comentario furioso y no sé cuantos chats furiosos. Keep Calm, my friend.
- Tiene un horario laboral «normal». No desesperes si a las tres de la mañana no contesta. Incluso a partir de las cinco o seis de la tarde puede que haya ido a por sus hijos (oh sacrilegio) y hasta mañana no tengas nada en tu buzón. De nuevo calma.
- Tiene vacaciones. Puede que alguien asuma su trabajo, puede que no, puede que a medias. Da tiempo y disfruta de tu propio descanso.
- No es Dios omnipotente. Puede que no tenga solución o respuesta. Puede que la que tiene no te satisfaga. Acéptalo, es lo que hay.
- Odia las faltas de ortografía. Si escribes «ola, eztoy indicnada x komo azeis las kosas» lo más probable es que pase de ti o se ría a tus espaldas.
- No eres su único usuario. Si su comunidad es grande, tardará más en contestar. Su tiempo es limitado, así que puede usar respuestas tipo. Take it easy.
- Y no, la CM no es tonta aunque a veces se lo haga. No hagas trampas, no participes con varios perfiles en sorteos, no envíes la misma queja con varios perfiles casi idénticos… Algún día de equivocarás, escribirás con el mail o con el usuario que no es. Y entonces dependerá de cómo la pilles de «tonta».
espera respuesta
En definitiva, querida, la community manager es tu amiga. Si está en su mano, te ayudará. Pero por favor, por favor, no te enfades, no escribas fuera de hora, no la vuelvas loca con mil mensajes iguales. Te querrá hasta el infinito y más allá si la respetas.
Tengo un blog y sé cómo usarlo - TUBYSCU 
Yo confieso que hasta que abrí mi blog no sabía de la existencia de esta profesión, ni me planteaba que detrás de las rrss de una empresa hay una persona encargada de gestionarlas.
Me ha gustado el post, yo ahora cuando me dirijo a alguno de ellos me lo imagino, le pongo una cara inventada y así me resulta más fácil la comunicación.
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Buena técnica, sí señora. Poner cara es importante para intentar empatizar y tratar a todo el mundo como a uno le gustaría ser tratado 🙂
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Pero yo a ti te conozco!!! 🙂 Creo que hemos intercambiado un par de emails y gestionas una página en la que participo. Yo no me autodenomino CM aunque hago las labores de (o lo intento) en el blog y tienes toda la razón. Hay veces que el lector se pasa… Buen post 😀
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Jajajaja, el mundo dospuntocero es pequeño y nos conocemos todos tarde o temprano, espero no haber dicho nada inconveniente 🙊 Pero es que hay lectores, participantes, usuarios y clientes que a veces se pasan tres pueblos. Es lo que tiene el anonimato de las redes y la facilidad, que hay quien no controla sus calentones 2.0 o no se da cuenta que cuando escribes el tono lo interpreta el otro. Gracias por comentar 🙂
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Totalmente cierto todo…y no soy CM, pero uso la lógica. Un/a CM es una persona, no un robot. No por trabajar en redes sociales está 24h en internet. Tiene un horario laboral como todo hijo de vecino y una vida personal al finalizar su jornada. Se ha de respetar y tratarla con amabilidad, como a cualquier otra persona, y como a nosotros mismos nos gustaría que nos trataran.
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Amén!!! No se puede decir más claro. A ver si por ahí hay quien se aplica el cuento 😉
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El mundo virtual es tan inmediato que pensamos que siempre hay alguien esperando nuestras preguntas para responderlas al momento.
Está bien hacernos entender que como nosotros tenéis vuestra vida fuera del trabajo y que ser la que da respuesta muchas veces no es agradable que podemos ser un poco «impertinentes»
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😉 el problema suele ser que tú inmediatez no es mi inmediatez ni la del vecino, vivimos acelerados! Gracias por tu comentario Nuria.
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Yo reconozco que algún CM de dudosa competencia profesional me he encontrado. in ir más lejos, esta semana fui a un evento en el que el hasta era algo así como #lalalalala5.0 y claro, lo del punto en medio no funciona para un hasta. En fin… por otro lado entiendo que tienen mucha paciencia y que son muy diestros a la hora de lidiar con cada zopenco que va avasallando por la red. Y atienden peticiones deshonestas, y quejas de clientes, y no pueden mandar a todo el mundo a tomar viento fresco, por lo que deben tragarse su orgullos. No es fácil ser CM, no.
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Había un chiste de CMs por ahí muy gracioso donde se veía la respuesta real en plan GRFTDDESD!&()/ que daría el CM y el «querida x…». Pues eso, la empatía también es necesaria en 2.0. El problema cm del punto a lo mejor era un becario 😉
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